Vzdělávací kurz
Klientský přístup pro obchodníky a prodejce

Základní principy poskytování služeb klientům se dokáže naučit skoro každý, ale postoje, emoce
a myšlení odlišují ty nejlepší, ke kterým se klienti rádi vracejí, od těch průměrných.

Pro koho?

  • Obchodníci, prodejci a podobné profese

Cíle kurzu

  • Poznat a pochopit význam spokojeného klienta pro úspěch a pozitivní image firmy a vlastní roli v profesionálním přístupu ke klientům.
  • Umět  profesionálně zvládat komunikaci s klienty včetně náročných situací.

Obsah kurzu

Základní principy služeb klientům

  • Dokonalé služby klientům
  • Okamžiky pravdy
  • Typologie klientů
  • Jednání s „obtížnými typy“
  • Která slova a výrazy nepoužívat a proč – naopak jak je nahradit
  • Kontakt s klientem – okamžik pravdy
  • Navázat vztah
  • Zjistit potřeby
  • Odhalit za žádosti klienta skrytou potřebu
  • Převzít osobní odpovědnost
  • Prezentovat užitek
  • Vyřešit požadavek k plné spokojenosti klienta

Obsluha klientů po telefonu

1. Zásady profesionálního telefonování v kostce

2. Řešení stížností a jednání s náročnými klienty:

  • Vyjděte na balkon.
  • Naslouchejte.
  • Nevymlouvejte se.
  • Omluvte se, projevte účast, příp. poděkujte.
  • Ptejte se.
  • Získejte „ANO“.
  • Najděte řešení společně s klientem.
  • Zajistěte nápravu.
  • Přesvědčte se o realizaci a spokojenosti klienta.
  • Individuální akční plány.

Metody práce:

  • Důraz je kladen na praktický nácvik, hraní rolí a videotrénink.
  • Nácvik ve dvojicích s pozorovatelem.
  • Kromě aktivního zapojení je nedílnou součástí zpětná vazba lektora a skupiny.
  • Nácvik je doplněn teorií.
  • Práce s výukovými videofilmy a jejich analýzou.

Reference

Vyzkoušeli jsme řadu renomovaných a věhlasných vzdělávacích agentur. "Osvědčené a účinné" vzdělávací systémy však kromě vysokých nákladů nepřinesly zhola nic. Za odvahu porozhlédnout se po firmách, které se nepodbízejí obecně požadovaným obsahem a zaručeným výsledkem, jsme byli odměněni přidanou hodnotou vysoké kvality a nečekaně trvalého výsledku. Největším přínosem pro naši společnost i pro každého účastníka vzdělávacího programu společnosti APAS byla možnost okamžitého využití originálního fungujícího systému přístupu, metod a individuálních dovedností v pracovním i osobním životě.

Petr Zajíčekvedoucí oddělení HR / ANECT a.s.

Na spolupráci se společností APAS oceňuji především odbornost lektorů, hlavně vstupy psychologů. Za největší přínos považuji uvědomění, že své emoce ovlivňuji pouze já sám! Poděkovat chci i za kladný přístup při logistice a plánování celé akce.

Ondřej BendaSenior Manager Training & Quality / Vodafone Czech Republic