Vzdělávací kurz
Profesionální telefonování – operátor call centra

„Crrrr… dobrý den, dovolali jste se na zákaznickou linku…
Všichni naši operátoři právě vyřizují hovory klientů, kteří se dovolali před vámi...
Zavolejte prosím později.”

Řada průzkumů spotřebitelského chování odhalila, že většina zákazníků ukončí spolupráci s organizací
hned po první špatné zkušenosti s jejím zákaznickým servisem.

Vaše call centrum buduje image organizace, ke které se klienti rádi vracejí,
přestože má možná vyšší ceny než konkurence.

Pro koho?

  • Obchodníci, prodejci a podobné profese
  • Všechny pozice, jejichž práce je z podstatné části založena na komunikaci

Obsah modulu 1

Role operátora jako poradce a pomocníka

  • Image společnosti a její vnímaní volajícím klientem
  • Jak vytvořit co nejlepší image
  • Práce s hlasem a slovem při telefonování (výhody a úskalí)
  • Dosahování hlasového souznění s klientem
  • Typy hovorů
  • Typy klientů a rozdílné přístupy při komunikaci po telefonu

Komunikace s klientem

  • Cíl: kvalitní telefonní rozhovor za současné maximální spokojenosti klienta.
  • Význam naslouchání při rozhovorech s klienty
  • Zjišťování potřeb klientů
  • Techniky dotazování (kladení otázek a typy otázek)
  • Vedení rozhovoru
  • Struktura rozhovoru
  • Principy dokonalých služeb při obsluze klientů po telefonu

 Analýza nahrávek rozhovorů vzhledem k výše uvedeným bodům

  • Skupinová práce
  • Brainstorming
  • Hledání užitečnějších reakcí

Jak se vypořádat s každodenním  stresem – psychohygiena operátora

  • Stresogenní faktory
  • První pomoc
  • Psychohygiena pracovního dne

Obsah modulu 2

Řešení obtížných rozhovorů (stížnosti, reklamace, emočně nevyladění klienti)

Vnímání, sebepoznání a stres.

  • Jak si vytváříme obraz o světě vůbec a o volajícím konkrétně
  • Nejčastější percepční stereotypy
  • Co vyvolává stres
  • Co jsou to osobní nerespektující myšlenky (jejich rozpoznání a proměna v myšlenky konstruktivní)

Principy překonávání stížností a vyrovnávání se s emočními útoky klientů.

  • Jak přijmout emoce volajícího
  • Empatie (principy, co empatie v komunikaci dokáže, cvičení)
  • Nezbytnost naslouchání a schopnost dát klientům najevo, že opravdu nasloucháme
  • Slova, která pomáhají situaci zklidnit
  • Slova, která naopak jsou olejem do ohně
  • Nejčastější podvědomé útoky (útok vyvolává útok nebo obranu)
  • Jak přepnout z emočního do racionálního mozku
  • Logické a technické řešení stížnosti
  • Nechat klienta spolurozhodovat při výběru řešení
  • Nechat si potvrdit spokojenost
  • Pozitivní rozloučení

Sebeprezentace

  • Sebevědomí versus asertivita
  • Převzetí osobní odpovědnosti za řešení problému klienta

 Analýza audionahrávek vzhledem k výše uvedeným bodům

  • Videotrénink
  • Individuální akční plány a závěr semináře

Reference

Trvale vysoká kvalita realizovaných seminářů i profesionalita, s jakou jsou připravovány a realizovány pro nás znamenají záruku, že prostředky investované do vzdělávání zaměstnanců se nám vrátí v kvalitě jejich práce. S ohledem na výše uvedené můžeme spolupráci se společností APAS vřele doporučit všem zájemcům o kvalitní firemní vzdělávání.

Ing. Gabriela Jeřábkovápersonální manažerka / KOVOSVIT MAS, a.s.

Pro společnost Apas jsme se rozhodli ve výběrovém řízení a s klidným svědomím můžu říct, že jsme tohoto výběru nikdy nelitovali. Osobně si cením naší spolupráce, za kterou jsou vidět velmi konkrétní výsledky, zvláště u těch zaměstnanců, kteří pochopili a uchopili šanci, jakou jim sebepoznání a s ním spojená změna chování a nahlížení na svět nabízí.

Jana VohralíkováČlenka představenstva / Anect a.s.