Vzdělávací kurz
Klientský přístup a péče o klienty
Základní principy poskytování služeb klientům se dokáže naučit skoro každý, ale postoje, emoce
a myšlení odlišují ty úspěšné, ke kterým se klienti rádi vracejí, od těch průměrných. Zlepšete své obchodní dovednosti a staňte se těmi nejlepšími.
Pro koho?
- Obchodníci, prodejci a podobné profese
- Pracovníci ve službách klientům, Call centra, pracovníci zákaznické podpory a další
Cíle kurzu
- Poznat a pochopit význam spokojeného klienta pro úspěch a pozitivní image firmy a vlastní roli v profesionálním přístupu ke klientům.
- Umět využít své obchodní dovednosti a profesionálně zvládat komunikaci s klienty včetně náročných situací.
Obsah kurzu
Základní principy služeb klientům
- Dokonalé služby klientům
- Okamžiky pravdy
- Typologie klientů
- Jednání s „obtížnými typy“
- Která slova a výrazy nepoužívat a proč – naopak jak je nahradit
- Kontakt s klientem – okamžik pravdy
- Navázat vztah
- Zjistit potřeby
- Odhalit za žádosti klienta skrytou potřebu
- Převzít osobní odpovědnost
- Prezentovat užitek
- Vyřešit požadavek k plné spokojenosti klienta
Obsluha klientů po telefonu
1. Zásady profesionálního telefonování v kostce
2. Řešení stížností a jednání s náročnými klienty:
- Vyjděte na balkon.
- Naslouchejte.
- Nevymlouvejte se.
- Omluvte se, projevte účast, příp. poděkujte.
- Ptejte se.
- Získejte „ANO“.
- Najděte řešení společně s klientem.
- Zajistěte nápravu.
- Přesvědčte se o realizaci a spokojenosti klienta.
- Individuální akční plány.
Metody práce:
- Důraz je kladen na praktický nácvik, hraní rolí a videotrénink.
- Nácvik ve dvojicích s pozorovatelem.
- Kromě aktivního zapojení je nedílnou součástí zpětná vazba lektora a skupiny.
- Nácvik je doplněn teorií.
- Práce s výukovými videofilmy a jejich analýzou.
Reference
Vyzkoušeli jsme řadu renomovaných a věhlasných vzdělávacích agentur. "Osvědčené a účinné" vzdělávací systémy však kromě vysokých nákladů nepřinesly zhola nic. Za odvahu porozhlédnout se po firmách, které se nepodbízejí obecně požadovaným obsahem a zaručeným výsledkem, jsme byli odměněni přidanou hodnotou vysoké kvality a nečekaně trvalého výsledku. Největším přínosem pro naši společnost i pro každého účastníka vzdělávacího programu společnosti APAS byla možnost okamžitého využití originálního fungujícího systému přístupu, metod a individuálních dovedností v pracovním i osobním životě.vedoucí oddělení HR / ANECT a.s.
Na spolupráci se společností APAS oceňuji především odbornost lektorů, hlavně vstupy psychologů. Za největší přínos považuji uvědomění, že své emoce ovlivňuji pouze já sám! Poděkovat chci i za kladný přístup při logistice a plánování celé akce.Senior Manager Training & Quality / Vodafone Czech Republic
