_{Vzdělávací kurz}

Profesionální telefonování

A o čem že to bude?

Práce s hlasem a slovem
Zjišťování potřeb klientů
Vedení rozhovoru
Struktura rozhovoru

Kategorie Pro obchodníky a prodejce

Místo konání kurzu

U Vás - online - v našich prostorách

Délka kurzu

Připravíme na míru

Nezávazně poptat

Znáte to ?

„Crrrr… dobrý den, dovolali jste se na zákaznickou linku…
Všichni naši operátoři právě vyřizují hovory klientů, kteří se dovolali před vámi...
Zavolejte prosím později.”

Řada průzkumů spotřebitelského chování odhalila, že většina zákazníků ukončí spolupráci s organizací
hned po první špatné zkušenosti s jejím zákaznickým servisem.

Vaše call centrum buduje image organizace, ke které se klienti rádi vracejí,
přestože má možná vyšší ceny než konkurence.

Pro koho?

Obchodníci, prodejci a podobné profese
Všechny pozice, jejichž práce je z podstatné části založena na komunikaci

Obsah modulu 1

Role operátora jako poradce a pomocníka

Image společnosti a její vnímaní volajícím klientem
Jak vytvořit co nejlepší image
Práce s hlasem a slovem při telefonování (výhody a úskalí v kurzu komunikace)
Dosahování hlasového souznění s klientem
Typy hovorů
Typy klientů a rozdílné přístupy při komunikaci po telefonu

Komunikace s klientem

Cíl: kvalitní telefonní rozhovor za současné maximální spokojenosti klienta.
Význam naslouchání při rozhovorech s klienty
Zjišťování potřeb klientů
Techniky dotazování (kladení otázek a typy otázek)
Vedení rozhovoru
Struktura rozhovoru
Principy dokonalých služeb při obsluze klientů po telefonu

Analýza nahrávek rozhovorů vzhledem k výše uvedeným bodům

Skupinová práce
Brainstorming
Hledání užitečnějších reakcí

Jak se vypořádat s každodenním stresem – psychohygiena operátora

Stresogenní faktory
První pomoc
Psychohygiena pracovního dne

Obsah modulu 2

Řešení obtížných rozhovorů (stížnosti, reklamace, emočně nevyladění klienti)

Vnímání, sebepoznání a stres.

Jak si vytváříme obraz o světě vůbec a o volajícím konkrétně
Nejčastější percepční stereotypy
Co vyvolává stres
Co jsou to osobní nerespektující myšlenky (jejich rozpoznání a proměna v myšlenky konstruktivní)

Principy překonávání stížností a vyrovnávání se s emočními útoky klientů.

Jak přijmout emoce volajícího
Empatie (principy, co empatie v komunikaci dokáže, cvičení)
Nezbytnost naslouchání a schopnost dát klientům najevo, že opravdu nasloucháme
Slova, která pomáhají situaci zklidnit
Slova, která naopak jsou olejem do ohně
Nejčastější podvědomé útoky (útok vyvolává útok nebo obranu)
Jak přepnout z emočního do racionálního mozku
Logické a technické řešení stížnosti
Nechat klienta spolurozhodovat při výběru řešení
Nechat si potvrdit spokojenost
Pozitivní rozloučení

Sebeprezentace

Sebevědomí versus asertivita
Převzetí osobní odpovědnosti za řešení problému klienta

Analýza audionahrávek vzhledem k výše uvedeným bodům

Videotrénink
Individuální akční plány a závěr semináře

Reference

Jsme menší rodinná firma zabývající se distribucí surovin a pomůcek pro cukráře, pekaře a zmrzlináře. Vlivem dynamického růstu firmy, jsme dospěli k nutnosti zavést nové interní ale externí procesy, které se dotýkají samotného zákazníka. Jako firma jsme chtěli dát zaměstnancům v první linii komunikace se zákazníky nový nástroj k lepšímu zvládnutí nestandartních situací. Před absolvováním kurzu "Přirozená komunikace po telefonu" jsme neměli žádnou zkušenost se školeními obecně. Přiznáváme prvotní skepsi jak se strany vedení tak ze strany samotných zaměstnanců. Úplně zbytečně. Získali jsme naprosto odlišný pohled na problémy v komunikaci. Nezávisí na striktním používání "tupých" frází ale celá věc má daleko hlubší smysl. Více není potřeba prozrazovat. Závěrem jen mohu říci, že nás to posunulo dopředu a to nejen v práci ale naprostá většina získaných zkušeností je využitelná i v osobním životě. Děkujeme!
Jakub KRALIKProvozní ředitel

Celý tým dm zákaznického servisu absolvoval školení Profesionální telefonování, které bylo zaměřeno na téma zpracovávání emocí. Vše bylo uděláno na míru a přizpůsobeno našim podmínkám. Školení provázela příjemná atmosféra a profesionální, ale milý školitel, který dokázal po celou dobu udržet naši pozornost. Po absolvování školení je pro nás snazší, přijímat negativně naladěné zákazníky a navázat s nimi hodnotnou a kvalitní komunikaci. Již od druhého dne část týmu začala aktivně používat rady a tipy při každodenní komunikaci, a to jak v práci, tak v osobním životě.
Nikol ŠnejdováDM

Trvale vysoká kvalita realizovaných seminářů i profesionalita, s jakou jsou připravovány a realizovány pro nás znamenají záruku, že prostředky investované do vzdělávání zaměstnanců se nám vrátí v kvalitě jejich práce. S ohledem na výše uvedené můžeme spolupráci se společností APAS vřele doporučit všem zájemcům o kvalitní firemní vzdělávání.
Ing. Gabriela Jeřábkovápersonální manažerka / KOVOSVIT MAS, a.s.

Pro společnost Apas jsme se rozhodli ve výběrovém řízení a s klidným svědomím můžu říct, že jsme tohoto výběru nikdy nelitovali. Osobně si cením naší spolupráce, za kterou jsou vidět velmi konkrétní výsledky, zvláště u těch zaměstnanců, kteří pochopili a uchopili šanci, jakou jim sebepoznání a s ním spojená změna chování a nahlížení na svět nabízí.
Jana VohralíkováČlenka představenstva / Anect a.s.