_{Vzdělávací kurz}

Profesionální telefonování

Ovládněte telefon jako nástroj důvěry, vlivu a výsledků.

Telefonický kontakt je často prvním dojmem – a někdy i poslední šancí. Naučte se telefonovat profesionálně, s jistotou a lidskostí. Díky správnému tónu, struktuře a práci s emocemi dokážete víc než jen zavolat – vytvoříte vztah.

Nezávazně poptat

Znáte to ?

„Crrrr… dobrý den, dovolali jste se na zákaznickou linku…
Všichni naši operátoři právě vyřizují hovory klientů, kteří se dovolali před vámi...
Zavolejte prosím později.”

Řada průzkumů spotřebitelského chování odhalila, že většina zákazníků ukončí spolupráci s organizací
hned po první špatné zkušenosti s jejím zákaznickým servisem.

Vaše call centrum buduje image organizace, ke které se klienti rádi vracejí,
přestože má možná vyšší ceny než konkurence.

Obsah modulu 1

Role operátora jako poradce a pomocníka

Image společnosti a její vnímaní volajícím klientem
Jak vytvořit co nejlepší image
Práce s hlasem a slovem při telefonování (výhody a úskalí v kurzu komunikace)
Dosahování hlasového souznění s klientem
Typy hovorů
Typy klientů a rozdílné přístupy při komunikaci po telefonu

Komunikace s klientem

Cíl: kvalitní telefonní rozhovor za současné maximální spokojenosti klienta.
Význam naslouchání při rozhovorech s klienty
Zjišťování potřeb klientů
Techniky dotazování (kladení otázek a typy otázek)
Vedení rozhovoru
Struktura rozhovoru
Principy dokonalých služeb při obsluze klientů po telefonu

Analýza nahrávek rozhovorů vzhledem k výše uvedeným bodům

Skupinová práce
Brainstorming
Hledání užitečnějších reakcí

Jak se vypořádat s každodenním stresem – psychohygiena operátora

Stresogenní faktory
První pomoc
Psychohygiena pracovního dne

Obsah modulu 2

Řešení obtížných rozhovorů (stížnosti, reklamace, emočně nevyladění klienti)

Vnímání, sebepoznání a stres.

Jak si vytváříme obraz o světě vůbec a o volajícím konkrétně
Nejčastější percepční stereotypy
Co vyvolává stres
Co jsou to osobní nerespektující myšlenky (jejich rozpoznání a proměna v myšlenky konstruktivní)