Vzdělávací kurz

Profesionální telefonování

A o čem že to bude?

  • Práce s hlasem a slovem
  • Zjišťování potřeb klientů
  • Vedení rozhovoru
  • Struktura rozhovoru
Místo konání kurzu
U Vás - online - v našich prostorách
Délka kurzu
Připravíme na míru

Znáte to ?

„Crrrr… dobrý den, dovolali jste se na zákaznickou linku…
Všichni naši operátoři právě vyřizují hovory klientů, kteří se dovolali před vámi...
Zavolejte prosím později.”

Řada průzkumů spotřebitelského chování odhalila, že většina zákazníků ukončí spolupráci s organizací
hned po první špatné zkušenosti s jejím zákaznickým servisem.

Vaše call centrum buduje image organizace, ke které se klienti rádi vracejí,
přestože má možná vyšší ceny než konkurence.

Pro koho?

  • Obchodníci, prodejci a podobné profese
  • Všechny pozice, jejichž práce je z podstatné části založena na komunikaci

Obsah modulu 1

Role operátora jako poradce a pomocníka

  • Image společnosti a její vnímaní volajícím klientem
  • Jak vytvořit co nejlepší image
  • Práce s hlasem a slovem při telefonování (výhody a úskalí v kurzu komunikace)
  • Dosahování hlasového souznění s klientem
  • Typy hovorů
  • Typy klientů a rozdílné přístupy při komunikaci po telefonu

Komunikace s klientem

  • Cíl: kvalitní telefonní rozhovor za současné maximální spokojenosti klienta.
  • Význam naslouchání při rozhovorech s klienty
  • Zjišťování potřeb klientů
  • Techniky dotazování (kladení otázek a typy otázek)
  • Vedení rozhovoru
  • Struktura rozhovoru
  • Principy dokonalých služeb při obsluze klientů po telefonu

 Analýza nahrávek rozhovorů vzhledem k výše uvedeným bodům

  • Skupinová práce
  • Brainstorming
  • Hledání užitečnějších reakcí

Jak se vypořádat s každodenním  stresem – psychohygiena operátora

  • Stresogenní faktory
  • První pomoc
  • Psychohygiena pracovního dne

Obsah modulu 2

Řešení obtížných rozhovorů (stížnosti, reklamace, emočně nevyladění klienti)

Vnímání, sebepoznání a stres.

  • Jak si vytváříme obraz o světě vůbec a o volajícím konkrétně
  • Nejčastější percepční stereotypy
  • Co vyvolává stres
  • Co jsou to osobní nerespektující myšlenky (jejich rozpoznání a proměna v myšlenky konstruktivní)

Principy překonávání stížností a vyrovnávání se s emočními útoky klientů.

  • Jak přijmout emoce volajícího
  • Empatie (principy, co empatie v komunikaci dokáže, cvičení)
  • Nezbytnost naslouchání a schopnost dát klientům najevo, že opravdu nasloucháme
  • Slova, která pomáhají situaci zklidnit
  • Slova, která naopak jsou olejem do ohně
  • Nejčastější podvědomé útoky (útok vyvolává útok nebo obranu)
  • Jak přepnout z emočního do racionálního mozku
  • Logické a technické řešení stížnosti
  • Nechat klienta spolurozhodovat při výběru řešení
  • Nechat si potvrdit spokojenost
  • Pozitivní rozloučení

Sebeprezentace

  • Sebevědomí versus asertivita
  • Převzetí osobní odpovědnosti za řešení problému klienta

 Analýza audionahrávek vzhledem k výše uvedeným bodům

  • Videotrénink
  • Individuální akční plány a závěr semináře

Reference

Jsme menší rodinná firma zabývající se distribucí surovin a pomůcek pro cukráře, pekaře a zmrzlináře. Vlivem dynamického růstu firmy, jsme dospěli k nutnosti zavést nové interní ale externí procesy, které se dotýkají samotného zákazníka. Jako firma jsme chtěli dát zaměstnancům v první linii komunikace se zákazníky nový nástroj k lepšímu zvládnutí nestandartních situací. Před absolvováním kurzu "Přirozená komunikace po telefonu" jsme neměli žádnou zkušenost se školeními obecně. Přiznáváme prvotní skepsi jak se strany vedení tak ze strany samotných zaměstnanců. Úplně zbytečně. Získali jsme naprosto odlišný pohled na problémy v komunikaci. Nezávisí na striktním používání "tupých" frází ale celá věc má daleko hlubší smysl. Více není potřeba prozrazovat. Závěrem jen mohu říci, že nás to posunulo dopředu a to nejen v práci ale naprostá většina získaných zkušeností je využitelná i v osobním životě. Děkujeme!
Jakub KRALIKProvozní ředitel
Celý tým dm zákaznického servisu absolvoval školení Profesionální telefonování, které bylo zaměřeno na téma zpracovávání emocí. Vše bylo uděláno na míru a přizpůsobeno našim podmínkám. Školení provázela příjemná atmosféra a profesionální, ale milý školitel, který dokázal po celou dobu udržet naši pozornost. Po absolvování školení je pro nás snazší, přijímat negativně naladěné zákazníky a navázat s nimi hodnotnou a kvalitní komunikaci. Již od druhého dne část týmu začala aktivně používat rady a tipy při každodenní komunikaci, a to jak v práci, tak v osobním životě.
Nikol ŠnejdováDM
Trvale vysoká kvalita realizovaných seminářů i profesionalita, s jakou jsou připravovány a realizovány pro nás znamenají záruku, že prostředky investované do vzdělávání zaměstnanců se nám vrátí v kvalitě jejich práce. S ohledem na výše uvedené můžeme spolupráci se společností APAS vřele doporučit všem zájemcům o kvalitní firemní vzdělávání.
logo kovosvit mas reference
Ing. Gabriela Jeřábkovápersonální manažerka / KOVOSVIT MAS, a.s.
Pro společnost Apas jsme se rozhodli ve výběrovém řízení a s klidným svědomím můžu říct, že jsme tohoto výběru nikdy nelitovali. Osobně si cením naší spolupráce, za kterou jsou vidět velmi konkrétní výsledky, zvláště u těch zaměstnanců, kteří pochopili a uchopili šanci, jakou jim sebepoznání a s ním spojená změna chování a nahlížení na svět nabízí.
logo anect reference
Jana VohralíkováČlenka představenstva / Anect a.s.

Zajímá mě více info:

Email: apas@apas.cz Tel: +420736799727

Napište nám a my se Vám obratem ozveme. Těšíme se na Vás.

Nejoblíbenější kurzy:

 

seller
  • Úspěch bez manipulace
  • Zvýšení prodejů
  • Vlastní komunikační postupy
  • Řeč těla
Kurzy pro firmy
Profesionální firemní korespondence v2
  • Srozumitelně a stručně
  • Psychologie v korespondenci
  • Etické zásady
  • Praktická cvičení
Kurzy pro firmy
Profesionální telefonování v2
  • Práce s hlasem a slovem
  • Zjišťování potřeb klientů
  • Vedení rozhovoru
  • Struktura rozhovoru
Kurzy pro firmy